【客服中心】规范化的建议

ying2009 · 发表于 2009-11-3 11:16:02

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（一）客服中心在论坛的地位：
客服中心是论坛一个论坛为会员提供的没有资源、胜过资源的特殊的版块，会员在论坛里面遇见什么问题可以求助，有好建议可以发表，对管理有意见可以投诉，可以直接和论坛的管理进行对话的地方，我们的目标，应该是吧客服中心办成一个会员信赖的“家”。

（二）礼仪的作用与原则：
中国自古以来就有“礼仪之邦”之称。古人孔子就要求他的弟子学习“六艺” ，其中第一项就是“礼” 即：礼仪规范。
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在表现形式。把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这就是礼仪。
1、尊重原则  尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
2、遵守原则  礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客服管理应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。
3、适度原则  在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。
4、自律原则  严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，做到“三不”不出格、不失态、不失礼。
5、互动原则  要礼尚往来，来而不往是失礼的表现。

（三）客服礼仪包含的内容：
礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为：礼节、礼貌等。
1、礼节  礼节是表示尊敬、祝颂之类的各种惯用形式，是待人接物的行为准则。俗话说：礼多人不怪。人人都需要他人的尊重，这是人类生活的最高层次需求。主动、亲切地问候：“您好！您需要什么帮助？”表明愿意为客户提供服务，将以往的被动服务变为主动服务，让客户有宾至如归的亲切感。
2、礼貌  礼貌是指言语、动作谦虚、恭敬的表现。对待客户一视同仁，以礼相待，服务周到热情。礼貌待人可以通过言谈、举止、仪表来体现。
礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
客服中心的管理在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客服管理道德修养的重要标准。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，一句服务用语说得好坏，既可以令会员欢喜，又可以使会员大怒。所以，客服中心管理语言表达是否艺术会直接影响会员的情绪。

（四）客服中心的管理应具备的礼仪规范：
1、言语得当。
和会员交流，使用规范准确的行业服务语言，让会员清楚的了解；对会员提出的咨询和疑问，注意认真分析，耐心作出解答，让用会员解真实情况。
2、业务熟练。
认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定版规和流程处理业务。
3、以诚待人。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
“海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”同样的道理：首先你要爱会员，会员最终才会爱你。

（五）客服中心规范语言：

求助区：
   A、请楼主参考 XX楼层的回复，祝你在性吧玩的愉快！
   B、请楼主学习XXX（超级链接），祝你在性吧玩的愉快！
   C、请楼主耐心等待，我请XX版主来解答，祝你在性吧玩的愉快！
   D、（VIP的）请楼主自己给sex8管理员发短信息咨询，祝你在性吧玩的愉快！

建议区：
   谢谢你的建议（A、说明可以采纳的，最好给予奖励，报请有关领导；B、不能采纳的说明原因）

监督区：
   开始一般是：欢迎你对管理的工作进行监督，（如果是没有按照版规来投诉发帖的：请你120分钟内修改，不修改的或者是超过120分钟的，版主有权扣回系统5银；如果格式符合，流程正确的：请你耐心等待，我PM当事人来解答）请无关人员不要回复！
   当事人回复了以后，还要再次跟帖：请问楼主对当事人的回复还有什么意见吗？请于24小时以内跟帖回复，否则关闭帖子。

PS：平时工作中有更好的方式，欢迎跟帖交流。

ying2009 · 发表于 2009-12-11 19:22:01

关于与会员互动的讨论，客服的几个管理已经发表了意见，我小结如下，请相关管理遵照执行：

1、求助区：不要互动，只要问题有结果，我们就给予回复，对于无关回复，我们一律给予删除处理，删除原因“无关回复”，删除的同时也把系统分扣回了；对于帖子关闭的时间把握就以是否有答案为准，我们确实不会解答的，你也可以先PM相关的版块版主来回复，答案出来了就可以关闭啦，但是我们关闭时要给予小结式的回复在帖子里面，同时还要给予关闭的理由，
[格式参考]

请参考X楼层的解答，祝你在性吧玩得愉快！

2、建议区：不要互动，这里要注意一个，凡是我们管理提出的建议，一律给予转管理区交流；对于建议我们不一定都知道解答，我们也不一定要等人来解答，你可以这样回复：
[格式参考]

感谢你的建议，我们会上报论坛高管组。

对于有价值的建议，对论坛的发展有价值的新建议，可以给予一定的奖励，这个我们已经有一个标准，请参照执行。

3、监督区：强调互动。我们版主发现了有楼主提出投诉，你先看看他的格式是否正确，是否符合版规的流程，

【如果格式不对，请你参考这样回复】：
楼主，欢迎你对我们的管理进行监督，但是在投诉前请认真学习监督区版规，并按照格式规定来投诉，否则我们有权扣回系统5银，请在120分钟内修改你的投诉贴。请其余无关人员不要回复！

楼主已经按照规定修改了，你再按照正确格式来处理；
如果楼主不修改，你可以扣回系统5银，理由就是不符合版规，扣回系统5银。再给予留言，说已经PM相关当事人来回复，请耐心等待。扣回了分，我们还是要解决问题的。

【如果格式正确，请你参考这样回复】：
楼主，欢迎你对我们的管理进行监督，我已经PM当事人来解答，请耐心等待，请其余无关人员不要回复！

【当事人已经进行了回复了，请版主再次留言回复】：
楼主，当事人已经回复，请你看看还有什么问题和意见，请你于24小时内给予回复，否则我们给予关闭帖子处理。